ارزیابی عملکرد به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی بانک سینا)

خلاصه: با توجه به اینکه ارتباط مداوم و موثر با مشتریان از جمله عوامل بسیار مهم در افزایش کارایی است و از طرف دیگر نداشتن رابطه خوب و موثر با مشتریان موجب نارضایتی آنها و در نتیجه کاهش سودآوری و در نهایت افت عملکرد و کارآیی خواهد شد. لذا سنجش رابطه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و کارایی مالی شرکت می تواند از اهمیت زیادی برخوردار باشد. فن آوری باعث گردیده تا سازمان ها بتوانند تا محصولات و خدمات خود را به بالاترین سطح کیفیت ،پایین ترین قیمت ممکن و سریع ترین زمان تحویل در اختیار مشتریان خود قرار دهند، به همین دلیل فن آوری پیشرفته با قیمت ارزان تر به عنوان مزیت رقابتی برای سازمان ها به حفظ ارتباط مداوم و بلند مدت با مشتری می انجامد. به همین دلیل امروزه کسب رضایت مشتریان، برای شرکت های بازرگانی از اهمیت زیادی برخوردار است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نموده و بر مبنای آن عملکرد خود را بهبود بخش، مانند این است که علائم حیاتی خودش را به صورت مستمر کنترل می کند و با توجه به آن سازمان خودش را به پیش ببرد. در این تحقیق با به کارگیری تکنیک ارزیابی متوازن bsc و بررسی عملکرد شعبه های بانک سینا از چهار دیدگاه مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری و همچنین با به کارگیری تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره ahp و topsis اقدام به رتبه بندی شعبه های مورد مطالعه و بررسی نحوه عملکرد آنها گردید. اهداف: هدف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری افزایش رضایت مشتری در نتیجه آن افزایش سود و درآمد، بالا بردن بازدهی و کارآیی با استفاده از ارتباطات قوی است. در حقیقت امروزه مشتریان از سازمان ها انتظارات زیادی داشته و این مسأله رقابت سازمان ها را تشدید می نماید. از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد و کارآیی سازمان تاثیر دارد، این تحقیق درصدد است با بررسی ارزیابی عملکرد شعبات بانک سینا (موضوع این تحقیق) و رتبه بندی این شعبه ها، میزان اثربخشی سیستم ecrm را بر عملکرد آنها سنجیده و اندازه گیری نماید.روش اجرا: در این تحقیق با ترکیب تکنیک ارزیابی متوازن و تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره، عملکرد شعبه های بانک سینا مورد مطالعه و از چهار منظر مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری، بررسی و رتبه بندی گردید. با توجه به وزن دهی به معیارها و زیرمعیارهای تعیین شده و استفاده از تکنیک ahp و topsis امکان رتبه بندی شعبه ها فراهم گردید تا بتوان عملکرد آنها را مقایسه نمود.نتایج به دست آمده: نتایج به دست آمده حاکی از آن است که شعبه هایی که از معیارهای ارتباط با مشتری، حفظ و مراقبت از مشتری، ایجاد رابطه قوی با مشتری و همچنین توجه به رشد و یادگیری سازمانی خود اهمیت بیشتری می دهند، موجب رضایت مشتریان و همچنین کارکنان خود شده و در نتیجه عملکرد بهتر و مطلوب تری دارند.